改善就醫(yī)感受提升患者體驗主題活動
序號	活動內(nèi)容	具體安排			責任單位
1	重點任務	提升患者診前體驗	完善預約診療制度	1.提供診間、自助機、手機端等3種以上形式的預約掛號服務。單個檢查項目提供診間或自助機、網(wǎng)站、手機端等預約方式；多個或有復雜告知的檢查項目提供統(tǒng)一的預約中心預約，集中檢查項目預約率100%。2.二級、三級醫(yī)院就診分時段預約精確到30分鐘以內(nèi)，B超、CT、MRI、胃鏡、腸鏡等檢查項目預約精確到1小時以內(nèi)。3.二、三級醫(yī)院向基層醫(yī)療機構開放不少于10%的號源。4.設立老年人、殘疾人、現(xiàn)役軍人、優(yōu)撫對象等優(yōu)先就診窗口。為老年人等特定人群保留掛號、繳費、打印報告等人工服務窗口。5.分類完善初診、復診、轉診等患者的叫號規(guī)則，對一次診療未結束的患者只收取一次掛號費。6.探索應用人工智能分診系統(tǒng)，并與門診電子病歷系統(tǒng)對接。7.推行實名制預約，建立預約掛號預付費、退號隨機投放等制度，嚴厲打擊“號販子”。	縣衛(wèi)生健康委，縣屬公立醫(yī)院，縣直管民營醫(yī)院
2			探索建立預就診模式	對于診斷明確且因相同疾病就診的復診患者，醫(yī)療機構可通過互聯(lián)網(wǎng)診療平臺、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院或預約診療平臺，預約復診所需的檢查檢驗，并根據(jù)檢查檢驗出結果時間匹配復診號源。	縣衛(wèi)生健康委，縣屬公立醫(yī)院，縣直管民營醫(yī)院
3			縮短術前等待時間	醫(yī)療機構可對診斷明確、病情相對穩(wěn)定，經(jīng)評估符合住院指征、行擇期手術的患者，在保障醫(yī)療質量安全的前提下辦理“預住院”，在患者入院前完成術前檢查檢驗，縮短入院后術前等待時間。	縣衛(wèi)生健康委，縣屬公立醫(yī)院，縣直管民營醫(yī)院
4		提升患者門診體驗	縮短患者門診滯留時間	1.推廣統(tǒng)一使用居民電子健康碼，與醫(yī)保電子憑證融合，實現(xiàn)患者在省內(nèi)醫(yī)療機構之間和醫(yī)療機構內(nèi)部一碼通用。2.壓縮門診取號、繳費、打印報告等環(huán)節(jié)，實現(xiàn)檢查、檢驗、藥房等部門信息共享共用，縮短患者等候時間。3.明確當日檢查檢驗結果回報患者的接診流程，簡化需要多次門診診療、護理的流程，減少無序流動。推廣門診“明白紙”制度，明確告知患者下一步診療去向和復診安排。4.探索推行“先診療后付費”“一次就診一次付費”。	縣衛(wèi)生健康委，縣屬公立醫(yī)院，縣直管民營醫(yī)院
5			創(chuàng)新服務模式	1.建立門診“一站式”服務中心，為患者提供導診陪診、審核蓋章、醫(yī)保咨詢、檢查檢驗預約、醫(yī)聯(lián)體服務、投訴建議受理、便民設備租借等服務。按照不少于日均門診量0.2%的比例配備門診導醫(yī)或智能引導設備。2.三級綜合醫(yī)院和腫瘤?？漆t(yī)院以及其他有條件的醫(yī)療機構要針對腫瘤、疑難復雜疾病、多系統(tǒng)多器官疾病等設立MDT預約門診，明確MDT門診病種目錄，提供“患者不動醫(yī)師動”的MDT服務。落實臨床藥師下臨床制度，臨床藥師參與疑難復雜疾病多學科診療。3.鼓勵醫(yī)療機構開設麻醉、疼痛、健康管理、老年綜合服務等新型門診。4.推廣門診中西醫(yī)結合醫(yī)療模式，開展中西醫(yī)聯(lián)合診療。中醫(yī)醫(yī)療機構要總結推廣中醫(yī)綜合治療以及集預防、治療、康復于一體的全鏈條服務模式。5.鼓勵家庭醫(yī)生為符合條件的簽約人群提供慢病長處方、延伸處方、中醫(yī)藥“治未病”等適宜的服務。6.優(yōu)先在兒科、外科、產(chǎn)科、骨科、心內(nèi)科、口腔科、 眼科等需求較多的門診，彈性開設午間門診、晚間門診或周末門診，并根據(jù)疾病時段特點，及時調配資源，確保就診高峰時門急診運行平穩(wěn)有序。	縣衛(wèi)生健康委，縣屬公立醫(yī)院，縣直管民營醫(yī)院
6			優(yōu)化就診環(huán)境	優(yōu)化門診全流程布局，標識清晰易懂，有明確的就診和出入院流程，有條件的開設院內(nèi)導航系統(tǒng)，有效引導和分流患者。加強衛(wèi)生間、候診區(qū)等重點區(qū)域的衛(wèi)生管理。針對老年人、兒童、殘疾人、孕產(chǎn)婦等特殊群體，做好就診環(huán)境的適老化、無障礙等改造，配備符合國家設計規(guī)范的無障礙通道、無障礙衛(wèi)生間，配備輪椅、平車、母嬰室、尿布臺等必要的便民設備設施。樹立老年友善服務理念，解決影響老年患者就診的“數(shù)字鴻溝”等問題。	縣衛(wèi)生健康委，縣屬公立醫(yī)院，縣直管民營醫(yī)院
7		提升患者急診急救體驗	提升院前醫(yī)療急救服務能力	加強縣急救站建設，配合推進市級統(tǒng)一指揮調度信息化平臺建設。加強院前醫(yī)療急救常備力量與機動力量建設，完善城市15分鐘和農(nóng)村30分鐘急救圈，積極構建立體化的院前醫(yī)療急救體系。優(yōu)化院前急救服務流程，加強質量控制和信息化建設，提升120呼叫定位精度、接處警效率和準確度，縮短急救反應時間，提高院前醫(yī)療急救的能力。	縣衛(wèi)生健康委，縣屬公立醫(yī)院，縣直管民營醫(yī)院
8			加強院前院內(nèi)銜接	推動二級及以上醫(yī)療機構加強胸痛、卒中、創(chuàng)傷、危重孕產(chǎn)婦救治、危重兒童和新生兒救治等“五大中心”建設，建立急診急救高效銜接的流程，搭建患者數(shù)據(jù)院前院內(nèi)實時交互信息系統(tǒng)，提高急診急救服務效率。2023年末，縣至少有一所縣級公立醫(yī)院建成胸痛、卒中、危重孕產(chǎn)婦救治、危重兒童和新生兒救治中心，2025年前建成包括創(chuàng)傷在內(nèi)的“五大中心”。	縣衛(wèi)生健康委，縣屬公立醫(yī)院，縣直管民營醫(yī)院
9			做好急危重癥患者救治	1.建立健全急診患者分級救治模式，堅持“就急、就重”原則，根據(jù)患者病情（瀕危、危重、急癥、非急癥）建立分級救治流程，急危重癥患者“優(yōu)先救治、后補手續(xù)”。2.探索構建院前院內(nèi)急危重癥救治“三通三聯(lián)”一體化救治模式，形成救護車直通導管室、手術室及重癥監(jiān)護室的流程，聯(lián)通院前醫(yī)療急救機構、基層醫(yī)療衛(wèi)生機構與醫(yī)院之間的搶救綠色通道。以急診為平臺，建立急危重癥患者多學科聯(lián)合救治機制。	縣衛(wèi)生健康委，縣屬公立醫(yī)院，縣直管民營醫(yī)院
10		提升患者住院體驗	完善住院醫(yī)療服務制度	1.建立健全日間醫(yī)療服務制度，三級醫(yī)院普遍建立日間手術管理制度，加強患者術后管理、康復與隨訪。日間手術占擇期手術比例達20%以上，且日間手術病種及術式力爭200個以上。醫(yī)療機構拓展日間醫(yī)療服務范圍并完善相關制度，有條件的三級醫(yī)院設置日間病房、日間手術病房和日間手術室、日間治療中心，提供日間手術和日間化療等服務。2.推進臨床路徑管理信息化，納入醫(yī)療機構信息化整體建設。豐富臨床路徑覆蓋病種數(shù)量及內(nèi)涵，完成三級醫(yī)院50%、二級醫(yī)院75%的臨床路徑占比。加強質控，定期開展評估，在醫(yī)聯(lián)體內(nèi)建設一體化臨床路徑。3.全面推進檢查檢驗結果和相關數(shù)據(jù)資料的互通共享。所有具備聯(lián)網(wǎng)條件的醫(yī)療機構按照標準規(guī)范要求接入“智聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院系統(tǒng)”，加快推進數(shù)字影像服務系統(tǒng)建設。加強檢查檢驗相關專業(yè)質量控制和管理，運用信息化手段對高值高頻、群眾反映突出的檢驗項目實時監(jiān)控。將醫(yī)務人員分析判讀檢查檢驗結果、開展結果互認工作情況作為績效分配的考核指標，減少和避免不必要的檢查檢驗。4.推廣應用中醫(yī)藥適宜技術，中醫(yī)醫(yī)院的中醫(yī)優(yōu)勢病種應當以中醫(yī)治療為主。	縣衛(wèi)生健康委，縣屬公立醫(yī)院，縣直管民營醫(yī)院
11			加強住院患者綜合服務	1.鼓勵三級醫(yī)院積極探索建立覆蓋門急診和住院全流程服務的疼痛管理新模式。在二級及以上醫(yī)院推廣普及分娩鎮(zhèn)痛等疼痛管理模式。加強兒童、老年人、腫瘤患者的鎮(zhèn)痛服務，探索建立無痛診療中心。2.鼓勵二級及以上醫(yī)院為患者提供營養(yǎng)篩查、評估、診斷、宣教、治療等臨床營養(yǎng)服務。根據(jù)需求，臨床營養(yǎng)服務人員參與特殊、疑難、危重及大手術患者會診或加入MDT團隊。3.提升醫(yī)務人員的患者心理評估意識和能力，積極開展住院患者心理評估，及時識別患者心理風險，推廣分級分層的心理干預模式。	縣衛(wèi)生健康委，縣屬公立醫(yī)院，縣直管民營醫(yī)院
12			改善入出院服務	二級及以上醫(yī)院建立患者入出院服務中心，優(yōu)化入出院流程，提供入院手續(xù)辦理、醫(yī)保審核、出院結算、檢查檢驗預約、出院患者健康教育等“一站式”服務。推廣住院費用預結算、床旁結算、“當日出院、當日結算”。鼓勵醫(yī)院對閑置床位統(tǒng)一管理，逐步實現(xiàn)全院床位集中管理、統(tǒng)一調配。	縣衛(wèi)生健康委，縣屬公立醫(yī)院，縣直管民營醫(yī)院
13		提升患者診后體驗	依托醫(yī)聯(lián)體提升醫(yī)療服務連續(xù)性	縣域醫(yī)共體優(yōu)化醫(yī)療服務流程，暢通雙向轉診和接續(xù)診療服務，預留門診號源和住院床位，推動縣域醫(yī)共體內(nèi)“資源、病人”下沉，推進急慢分治，為網(wǎng)格內(nèi)居民提供一體化的醫(yī)療衛(wèi)生服務。探索建立智慧醫(yī)聯(lián)體。	縣衛(wèi)生健康委，縣屬公立醫(yī)院，縣直管民營醫(yī)院
14			加強診后管理與隨訪	醫(yī)療機構建立患者隨訪檔案和隨訪計劃，建設基于患者服務為核心的多途徑智能隨訪平臺，為患者提供更加科學便捷專業(yè)的院外康復和延續(xù)性治療，并通過數(shù)據(jù)分析及時發(fā)現(xiàn)潛在問題，提供就診綠色通道，為患者診后提供更好保障。鼓勵有條件的醫(yī)療機構通過隨訪平臺加強與患者的溝通互動。	縣衛(wèi)生健康委，縣屬公立醫(yī)院，縣直管民營醫(yī)院
15			積極探索非急救轉運服務	積極開展非急救醫(yī)療轉運服務試點，建立非急救醫(yī)療轉運服務平臺，實現(xiàn)統(tǒng)一呼叫號碼、統(tǒng)一受理呼叫、統(tǒng)一指揮調度，對急救與非急救進行分類調派和管理，不斷滿足患者急救和非急救醫(yī)療轉運需求。	縣衛(wèi)生健康委，縣屬公立醫(yī)院，縣直管民營醫(yī)院
16		改善貫穿醫(yī)療服務全程的基礎性、支撐性工作	豐富優(yōu)質護理服務內(nèi)涵	強化責任制護理，嚴格落實分級護理、查對、交接班等護理核心制度，各級各類醫(yī)療機構責任制整體護理覆蓋全院100%病區(qū)。扎實做好基礎護理，規(guī)范實施護理?？萍夹g，提供身心整體護理。鼓勵醫(yī)療機構為有護理需求的出院患者提供延續(xù)性護理服務。推動大型醫(yī)院優(yōu)質護理資源下沉，將老年護理、安寧療護等延伸至基層醫(yī)療衛(wèi)生機構。需要陪護的患者原則上“一患一陪護”，積極推廣“無陪護”醫(yī)院或病區(qū)。規(guī)范陪護人員或承接陪護服務的第三方外包公司管理。	縣衛(wèi)生健康委，縣屬公立醫(yī)院，縣直管民營醫(yī)院
17			轉變藥學服務模式	1.二級及以上醫(yī)院對醫(yī)聯(lián)體內(nèi)向基層醫(yī)療衛(wèi)生機構延伸的處方進行審核，指導基層醫(yī)療衛(wèi)生機構合理用藥，重點為慢病簽約患者提供用藥指導。2.三級甲等綜合醫(yī)院規(guī)范開設藥學門診，其他醫(yī)療機構設置用藥咨詢室（窗口），有條件的醫(yī)療機構為患者提供中藥用藥加工、藥物配送等個性化服務。3.鼓勵具備條件的醫(yī)療機構開展“互聯(lián)網(wǎng)+藥學服務”，推動處方流轉、藥品配送等服務，有條件的可探索開展用藥指導信息推送服務，指導督促患者規(guī)律服藥。	縣衛(wèi)生健康委，縣屬公立醫(yī)院，縣直管民營醫(yī)院
18			創(chuàng)新康復服務模式	1.鼓勵醫(yī)療機構建立康復科與其他專科緊密協(xié)作的服務模式，組建早期康復介入多學科團隊，推進加速康復外科發(fā)展。2.借助醫(yī)聯(lián)體等多種形式建立康復醫(yī)療服務網(wǎng)絡，增加康復醫(yī)療服務供給，醫(yī)療機構按照功能定位和患者需求，提供連續(xù)的康復醫(yī)療服務。3.鼓勵具備條件的二級及以上醫(yī)院通過多種方式將康復醫(yī)療服務向家庭延伸，為行動不便的老年人、出院患者等人群提供康復治療、康復訓練和指導等。	縣衛(wèi)生健康委，縣屬公立醫(yī)院，縣直管民營醫(yī)院
19			加強醫(yī)院信息化建設和后勤保障	1.加大智慧醫(yī)院建設力度，為改善醫(yī)療服務提供必要的信息化支撐。簡化預約診療和互聯(lián)網(wǎng)診療頁面，設置智能語音和助老服務模塊，通過自動撥號、志愿者遠端協(xié)助等方式，方便老年患者獲得在線診療服務。完善收費系統(tǒng)，支持現(xiàn)金、線上支付等多種收費方式，費用金額要設置到分位。2.積極探索運用人工智能技術改善患者就醫(yī)體驗，并為臨床診療服務提供高質量輔助，提升醫(yī)療服務質量和效率。3.加強醫(yī)院后勤保障，暢通后勤問題反饋渠道，提供24小時的后勤保障服務。提高膳食、保潔質量，改善患者停車條件、合理合規(guī)收取停車費用，在公共區(qū)域提供網(wǎng)絡、閱讀等服務。	縣衛(wèi)生健康委，縣屬公立醫(yī)院，縣直管民營醫(yī)院
20			加強醫(yī)療機構人文建設	1.二級及以上醫(yī)院建立醫(yī)務社工和志愿者制度，鼓勵有條件的醫(yī)療機構設立醫(yī)務社工部門和崗位，推動醫(yī)務社工服務系統(tǒng)化、專業(yè)化、規(guī)范化。調動醫(yī)學院校在校學生等社會力量參與志愿服務。2.牢固樹立“以患者為中心”的服務理念，規(guī)范醫(yī)療機構內(nèi)服務用語、行為，增強醫(yī)患溝通意識和能力，杜絕“生、冷、硬、頂、推、拖”態(tài)度和行為。3.規(guī)范醫(yī)療機構投訴接待處理，建立“一站式”投訴解決模式，暢通便捷的投訴渠道，落實“首訴負責制”和重點投訴處理回訪制度。認真做好患者院內(nèi)投訴、“12345”政務服務熱線、政府及有關部門信箱、各類滿意度調查、衛(wèi)生健康行風監(jiān)督員等渠道交辦問題的查處、反饋工作。加強投訴閉環(huán)管理，對醫(yī)療機構科室及醫(yī)護人員病人投訴情況定期進行內(nèi)部通報。加強投訴接待處理人員的專業(yè)培訓，提升服務能力和服務意識，及時核查處理投訴，及小及早處置，把問題化解在萌芽狀態(tài)。	縣衛(wèi)生健康委，縣屬公立醫(yī)院，縣直管民營醫(yī)院
21	實施步驟	啟動階段（2023年9月底前）		青陽縣衛(wèi)生健康委、縣屬公立醫(yī)院、縣直管民營醫(yī)院結合本地區(qū)（本單位）實際制定具體推進計劃，并于2023年9月底前報市衛(wèi)生健康委。各醫(yī)療機構召開改善就醫(yī)感受提升患者體驗動員會議，安排部署任務。	縣衛(wèi)生健康委，縣屬公立醫(yī)院，縣直管民營醫(yī)院
22		實施階段（2023年9月-2025年12月）		各醫(yī)療機構逐項對照方案細化工作目標和落實措施，制定任務清單，責任到科室、到人，倒排工期，扎實推進。青陽縣衛(wèi)生健康委按照本地區(qū)實施方案，做好組織實施。	縣衛(wèi)生健康委，縣屬公立醫(yī)院，縣直管民營醫(yī)院
23		評估總結		青陽縣衛(wèi)生健康委、各醫(yī)療機構定期對工作落實情況進行督導評估，每年至少開展兩次，建立“書面交辦、立賬督辦、對賬銷號、結果通報”的閉環(huán)管理機制和責任鏈條，確保工作取得實效。市級將適時開展終期評估，通報評估結果。	縣衛(wèi)生健康委，縣屬公立醫(yī)院，縣直管民營醫(yī)院
24	組織實施	加強組織領導		青陽縣衛(wèi)生健康委加強對此次活動的組織領導，把開展改善就醫(yī)感受提升患者體驗主題活動與“三合理”專項行動、“深入一線聽民意、聚焦訴求解難題”活動結合起來，督促醫(yī)療機構落實工作舉措，及時研究解決發(fā)現(xiàn)的問題。各單位明確具體牽頭部門，推進情況及成效與公立醫(yī)院績效考核、醫(yī)院等級評審、評優(yōu)評先等工作銜接掛鉤。	縣衛(wèi)生健康委
25		做好政策保障		青陽縣衛(wèi)生健康委主動爭取黨委政府支持，積極協(xié)調相關部門完善配套政策，為改善患者就醫(yī)體驗提供必要的政策支撐。加快推進分級診療體系建設，促進優(yōu)質醫(yī)療資源擴容和區(qū)域均衡布局，為提升患者體驗創(chuàng)造必要條件。	縣衛(wèi)生健康委
26		關心關愛醫(yī)務人員		青陽縣衛(wèi)生健康委深入醫(yī)療衛(wèi)生一線，了解關心醫(yī)務人員的執(zhí)業(yè)狀態(tài)，改善醫(yī)務人員的執(zhí)業(yè)環(huán)境，落實“兩個允許”，配合主管機關依法嚴厲打擊各類涉醫(yī)違法犯罪行為，及時表彰先進典型，充分調動醫(yī)務人員主動提升患者體驗的積極性。醫(yī)療衛(wèi)生機構合理設置工作崗位、配備醫(yī)務人員，科學安排班次，定期開展心理健康評估，幫助解決后顧之憂。	縣衛(wèi)生健康委，縣屬公立醫(yī)院，縣直管民營醫(yī)院
27		建立長效機制		青陽縣衛(wèi)生健康委通過暗訪督查、社會監(jiān)督、滿意度評價、查處通報四個“常態(tài)化”監(jiān)督，持續(xù)推進活動走深走實，不斷鞏固和擴大工作成效。持續(xù)做好公立醫(yī)療機構滿意度調查，進一步加大通報、約談、典型問題曝光等力度。各醫(yī)療機構成立專班負責提升患者體驗工作，領導班子成員應當以普通患者身份定期體驗就醫(yī)流程，查找解決突出問題。層層落實責任，形成主要領導親自抓，分管領導具體負責，職能科室分工負責，臨床科室抓好落實，醫(yī)務人員全面參與的局面，讓患者真切感受到活動成效。	縣衛(wèi)生健康委，縣屬公立醫(yī)院，縣直管民營醫(yī)院
28		加強指導宣傳		青陽縣衛(wèi)生健康委加強對醫(yī)療機構的監(jiān)督指導。及時挖掘宣傳先進典型，營造良好氛圍，將工作中可復制、可推廣的經(jīng)驗固化為制度規(guī)定，確保醫(yī)療服務持續(xù)改進，醫(yī)患獲得感不斷增強。	縣衛(wèi)生健康委