【案例簡介】

我單位接到消費(fèi)者投訴，反映其7月29日下午在青陽縣某華為授權(quán)體驗(yàn)店購買了一部華為Nova11Pro手機(jī)，價值為3400元，在正常使用的情況下，7月31日手機(jī)出現(xiàn)花屏，后來未使用在靜止?fàn)顟B(tài)下，手機(jī)自動發(fā)出聲音。消費(fèi)者于當(dāng)天下午就找到商家要求換貨，但商家稱需要鑒定是否有問題才能決定，8月1日商家回復(fù)硬件沒有問題，可能是軟件問題，并稱需要繼續(xù)留在店內(nèi)進(jìn)行檢測，消費(fèi)者不認(rèn)可，認(rèn)為購買的手機(jī)才三天就出現(xiàn)問題明顯是質(zhì)量不過關(guān)，要求商家盡快更換手機(jī)。雙方僵持不下，遂投訴。

【處理過程及結(jié)果】

    接到投訴后，工作人員立即開展了調(diào)查核實(shí)，經(jīng)了解消費(fèi)者反映情況屬實(shí)。工作人員向商家詳細(xì)講述了手機(jī)三包相關(guān)規(guī)定及《消法》相關(guān)條款內(nèi)容，經(jīng)溝通、協(xié)商，商家最終同意為消費(fèi)者更換一部同款新手機(jī)。消費(fèi)者表示滿意。

【案例分析】

本案是一起因手機(jī)質(zhì)量問題而引起的消費(fèi)糾紛。根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十條“消費(fèi)者在購買商品或者接受服務(wù)時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為”及第二十三條“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限”之規(guī)定，消費(fèi)者有權(quán)要求更換。