機關(guān)各科室，各直屬機構(gòu)、派出機構(gòu)：

經(jīng)黨委會研究，現(xiàn)將《關(guān)于進一步規(guī)范消費者投訴舉報工作的規(guī)定》印發(fā)給你們，請遵照執(zhí)行。

青陽縣市場監(jiān)督管理局

2023年3月13日

關(guān)于進一步規(guī)范消費者投訴舉報工作的規(guī)定

第一章 總  則

第一條 為促進消費者投訴舉報工作制度化、規(guī)范化，充分發(fā)揮消費者投訴舉報網(wǎng)絡(luò)的作用，提升行政執(zhí)法效能， 加強消費者權(quán)益保護工作，維護良好的市場經(jīng)濟秩序和消費環(huán)境，根據(jù)《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》《市場監(jiān)督管理行政處罰程序規(guī)定》《青陽縣市場監(jiān)督管理局消費者投訴舉報工作制度》（青市監(jiān)〔2022〕77號），結(jié)合本局實際，制定本規(guī)定。

第二條 本規(guī)定所指的投訴是指消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議，請求市場監(jiān)督管理部門解決該爭議的行為。舉報是指自然人、法人或者其他組織向市場監(jiān)督管理部門反映經(jīng)營者涉嫌違反市場監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章線索的行為。

第三條 成立信訪投訴舉報中心，中心工作人員由消費者權(quán)益保護科、消保委秘書處工作人員構(gòu)成，消費者權(quán)益保護科負責人任信訪投訴舉報中心負責人。

全國12315投訴舉報平臺、12345市長熱線、群眾來信及來訪、信訪件及其他形式涉及消費者投訴舉報的辦理依照本規(guī)定執(zhí)行。

第二章 接收、分轉(zhuǎn)及管轄

第四條 全國12315投訴舉報平臺、12345市長熱線由消費者權(quán)益保護科（信訪投訴舉報中心）接收登記。群眾來信及來訪、信訪件由辦公室接收登記。

12345市長熱線中涉及非消費者投訴舉報內(nèi)容的，由消費者權(quán)益保護科（信訪投訴舉報中心）于1個工作日內(nèi)轉(zhuǎn)交辦公室處理。群眾來信及來訪、信訪件中涉及消費者投訴舉報內(nèi)容的由辦公室于1個工作日內(nèi)轉(zhuǎn)交消費者權(quán)益保護科（信訪投訴舉報中心）處理。辦公室及消費者權(quán)益保護科（信訪投訴舉報中心）均應(yīng)對轉(zhuǎn)交及接收情況予以書面記錄。

    第五條 消費者權(quán)益保護科（信訪投訴舉報中心）應(yīng)對消費者投訴舉報的內(nèi)容進行初步分析研判，對投訴舉報事項不屬于市場監(jiān)督管理部門職責，或者本行政機關(guān)不具有處理權(quán)限的，由消費者權(quán)益保護科（信訪投訴舉報中心）依據(jù)相關(guān)規(guī)定處理。

第六條 全國12315投訴舉報平臺、12345市長熱線、辦公室轉(zhuǎn)交的群眾來信及來訪和信訪件等實施歸口管理，統(tǒng)一由消費者權(quán)益保護科（信訪投訴舉報中心）分轉(zhuǎn)，由承辦單位辦理，分轉(zhuǎn)及承辦管轄規(guī)定如下：

（一）縣城區(qū)域蓉城鎮(zhèn)主城區(qū)（以大外環(huán)為界，含外環(huán)內(nèi)側(cè)馬路）的投訴舉報由縣局綜合行政執(zhí)法中隊辦理，縣城區(qū)域蓉城鎮(zhèn)各行政村（以大外環(huán)為界，含外環(huán)外側(cè)馬路）的投訴舉報由轄區(qū)市場監(jiān)管所辦理。

（二）其他區(qū)域的投訴舉報由各轄區(qū)市場監(jiān)管所負責辦理。

依據(jù)被投訴舉報經(jīng)營者注冊所在地確定承辦單位。因被投訴舉報經(jīng)營者的注冊地與實際經(jīng)營地不一致的，以實際經(jīng)營地址確定承辦單位。因管轄權(quán)發(fā)生爭議的，由消費者權(quán)益保護科（信訪投訴舉報中心）組織協(xié)商，協(xié)商不成的，報請分管領(lǐng)導(dǎo)研究決定。

第七條 對下列投訴舉報應(yīng)由消費者權(quán)益保護科（信訪投訴舉報中心）立即向分管領(lǐng)導(dǎo)或主要領(lǐng)導(dǎo)報告：

（一）消費者與經(jīng)營者發(fā)生爭議，有可能造成重大社會影響的投訴；

（二）群體性消費爭議，已經(jīng)或可能嚴重影響市場秩序的投訴；

（三）不及時查處，可能會導(dǎo)致危害后果繼續(xù)擴散的舉報；

（四）假冒偽劣或有毒有害商品可能轉(zhuǎn)移、證據(jù)可能滅失、制售假冒偽劣商品違法人員可能逃逸的舉報；

（五）其他重大、緊急、突發(fā)的投訴舉報。

第八條 消費者權(quán)益保護科（信訪投訴舉報中心）在對投訴舉報件流轉(zhuǎn)給有管轄權(quán)的承辦單位辦理的同時，應(yīng)結(jié)合來源、具體內(nèi)容，對投訴舉報件進行初步分析研判，對舉報、投訴中包含舉報內(nèi)容及經(jīng)初步研判可能符合訴轉(zhuǎn)案標準的投訴件，應(yīng)以電子或書面形式告知承辦單位案源信息。

第九條 承辦單位應(yīng)嚴格按照《市場監(jiān)督管理投訴舉報

處理暫行辦法》《市場監(jiān)督管理行政處罰程序規(guī)定》《信訪條例》《青陽縣市場監(jiān)督管理局消費者投訴舉報工作制度》（青市監(jiān)〔2022〕77號）規(guī)定的流程和時限辦理。消費者權(quán)益保護科（信訪投訴舉報中心）對辦理時限進行到期提示及督導(dǎo)。

第十條 承辦單位應(yīng)當結(jié)合投訴舉報件辦理實際，在受理及調(diào)解過程中發(fā)現(xiàn)被投訴舉報經(jīng)營者可能存在違法行為的，應(yīng)依據(jù) 《池州市市場監(jiān)管局“訴轉(zhuǎn)案”工作規(guī)范》的規(guī)定，落實訴轉(zhuǎn)案機制，實行“觸發(fā)式監(jiān)管”“綜合查一次”核查模式，依據(jù)《中華人民共和國行政處罰法》《市場監(jiān)督管理行政處罰程序規(guī)定》等法律法規(guī)的規(guī)定對被投訴舉報經(jīng)營者依法實施全面核查，促進消費維權(quán)行政調(diào)解與行政處罰銜接。

第十一條 應(yīng)承辦單位要求，對專業(yè)性強及本規(guī)定第七條所列的重大投訴舉報，消費者權(quán)益保護科（信訪投訴舉報中心）可以組織相關(guān)科室和法律顧問進行會商，必要時可出具書面會商處理意見。

第十二條 承辦單位在法定期限內(nèi)將上述投訴舉報辦理結(jié)果依來源采取對等方式回復(fù)投訴舉報人，承辦單位負責人負責回復(fù)內(nèi)容的審核。

對符合本規(guī)定第七條所列重大及疑難問題的回復(fù)，應(yīng)將在辦理過程中的辦理進程、辦理完畢后的調(diào)查結(jié)果報消費者權(quán)益保護科（信訪投訴舉報中心）審核，經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)批準后回復(fù)。

第十三條 對投訴舉報人要求獎勵部分，承辦單位在投訴舉報事項辦理完畢后，依據(jù)《市場監(jiān)管領(lǐng)域重大違法行為舉報獎勵暫行辦法》《安徽省市場監(jiān)管領(lǐng)域重大違法行為舉報獎勵實施細則（試行）》等規(guī)定對獎勵要求進行處理，對不符合獎勵條件的由承辦單位一并回復(fù)投訴舉報人，對符合獎勵條件的由承辦單位報消費者權(quán)益保護科（信訪投訴舉報中心），由消費者權(quán)益保護科（信訪投訴舉報中心）報分管領(lǐng)導(dǎo)批準。

第三章 附則

第十四條 本規(guī)定自印發(fā)之日起實施。